IA e Jornada do Usuário: Antecipe Riscos Jurídicos

A primeira vez que usei IA para mapear a jornada de um cliente foi em um e-commerce de cosméticos naturais. O cliente buscava entender por que recebia tantas notificações sobre LGPD e não sabia como responder adequadamente. Ao usar uma IA para mapear o caminho do usuário — do primeiro clique até o pós-venda — identificamos pontos sensíveis: coleta excessiva de dados sem consentimento, falha no opt-out e uso de cookies não homologados.

Mais do que uma adequação técnica, tratava-se de uma transformação jurídica com base em dados reais. A IA mostrou não apenas onde estavam os riscos — mas como e quando eles surgiam na experiência do consumidor.

O que significa jornada do usuário?

A jornada do usuário é o caminho percorrido por uma pessoa desde o primeiro contato com a empresa até o encerramento da relação (ou a fidelização). Envolve etapas como:

• Navegação em site ou app;

• Preenchimento de dados;

• Contratação ou aceite de termos;

• Atendimento;

• Entrega de produtos/serviços;

• Pós-venda e relacionamento.

Cada etapa dessa jornada gera riscos jurídicos específicos, que muitas vezes passam despercebidos.

Onde estão os riscos jurídicos na jornada?

1. Coleta e uso de dados pessoais

Sites que coletam dados sem base legal clara, sem política de privacidade visível ou que usam cookies rastreadores sem consentimento prévio já estão em violação direta à LGPD. A IA pode identificar esses fluxos em massa e sinalizar incoerências.

2. Termos de uso e contrato de adesão

Textos genéricos, sem destaque, de difícil leitura ou sem aceite ativo são alvos fáceis de anulação. A IA pode avaliar o comportamento dos usuários, apontar padrões de baixa leitura ou abandono de páginas e sugerir ajustes mais seguros e claros.

3. Atendimento e resposta a solicitações

Empresas que não respondem ou demoram para atender pedidos de acesso, correção ou exclusão de dados também estão expostas. IA pode monitorar o tempo de resposta e sugerir automações para conformidade com prazos legais.

4. Experiência discriminatória ou abusiva

Se a jornada de um determinado grupo de usuários resulta em ofertas diferentes, atendimento desigual ou exclusão velada, isso pode configurar discriminação algorítmica. A IA, se bem treinada, pode detectar esses vieses e permitir ajustes.

Como a IA ajuda a antecipar riscos?

1. Mapas de calor e análise de comportamento

Ferramentas de IA analisam cliques, tempo de permanência, abandono de formulário e navegação para entender onde o usuário se confunde, recua ou é induzido. Esses dados, quando cruzados com a legislação, revelam pontos de exposição jurídica.

2. Detecção de eventos sensíveis

Sistemas treinados detectam palavras-chave críticas (ex: CPF, cartão de crédito, contrato, devolução) e eventos anômalos (picos de reclamações, abandono em massa). Isso permite agir antes que o problema escale.

3. Simulação de incidentes

Algumas plataformas permitem simular cenários jurídicos (ex: vazamento de dados, quebra de contrato, descumprimento de SLA) com base em fluxos reais de usuários. Isso cria treinamento jurídico proativo e fortalece a governança.

Aplicações reais em empresas

• E-commerces mapeiam onde os consumidores mais pedem reembolso e ajustam seus contratos;

• Bancos digitais monitoram termos de consentimento e ajustam linguagem para evitar nulidade;

• Startups SaaS identificam onde há adesão automática mal configurada e reparam para evitar sanções da ANPD;

• Empresas de mobilidade usam IA para evitar falhas de comunicação em cancelamentos e reduzir judicialização.

Cuidados para usar IA com segurança

1. Transparência algorítmica: deixe claro o uso de IA nos fluxos, inclusive em contratos inteligentes.

2. Consentimento válido: jamais colete ou trate dados sensíveis com base em IA sem base legal clara.

3. Governança ética: crie um comitê multidisciplinar que valide os modelos e monitore o uso.

4. Atenção a vieses e discriminação algorítmica: IA mal treinada pode perpetuar injustiças jurídicas ou operacionais.

5. Integração com DPOs e times jurídicos: a IA precisa ser alimentada com conhecimento normativo e feedback jurídico constante.

O que muda com a IA na prática?

• O jurídico passa a atuar junto ao marketing, TI e CX;

• Os riscos deixam de ser reativos e passam a ser monitorados em tempo real;

• A empresa se posiciona como ética, responsável e preparada para a nova economia da confiança.

A IA aplicada à jornada do usuário muda o jogo. Não se trata de vigiar o consumidor, mas de respeitá-lo juridicamente antes que a dor vire litígio.

Já usou IA para mapear riscos na experiência do seu cliente? Compartilhe conosco: contato@gestaolegal.com — sua experiência pode inspirar mais empresas a respeitar e proteger seus usuários com inteligência e responsabilidade.